Upselling e cross-selling, ovvero come aumentare i guadagni e la soddisfazione degli ospiti

Upselling e cross-selling sono due strategie che implicano la conoscenza dei propri prodotti e dei propri ospiti, e la consapevolezza di saper proporre la cosa giusta al momento giusto. In questo articolo prendiamo in considerazione i diversi modi in cui strutture di qualsiasi dimensione possono metterli in atto per aumentare la soddisfazione dei clienti e massimizzare le entrate.

Che cos’è l’upselling e in cosa differisce dal cross-selling?

Nel campo delle vendite e del marketing, l’upselling è una pratica che consiste nell’incoraggiare i clienti a pagare di più per un prodotto simile (ma di qualità superiore) rispetto a quello acquistato. Per cross-selling invece si intende la vendita di prodotti o servizi extra, complementari all’acquisto originario.

Nell’ambito delle prenotazioni alberghiere, un esempio di upselling ben riuscito potrebbe essere il seguente:

Un cliente (potenziale) visita il sito di un hotel in cerca di una camera matrimoniale. Le sistemazioni di questa tipologia sono abbastanza spaziose, ben arredate e fornite di tutte le moderne dotazioni solitamente più ricercate. Ma, prima di procedere con la prenotazione, il futuro ospite nota che la struttura dispone anche di una camera matrimoniale superior con vasca idromassaggio: in quel momento si trova a soppesare le due possibilità, e infine decide di spendere qualcosina in più e di concedersi un comfort ulteriore prenotando la tipologia più costosa.

Un esempio di cross-selling invece sarebbe se, durante il check-in, allo stesso ospite che ha prenotato la camera superior venisse offerto un pacchetto con champagne e cioccolato, da godersi mentre fa il bagno nella vasca idromassaggio, e dunque se in quel preciso istante venisse convinto a spendere un po’ di più.

In conclusione, la principale differenza tra i due metodi è che l’upselling dovrebbe mostrare chiaramente il valore aggiunto di prodotti simili, mentre il cross-selling è una tecnica che ha più a che fare con l’impulso del momento a effettuare un acquisto.

Quali sono i vantaggi dell’upselling e del cross-selling?

Se si considera che trovare nuovi clienti costa nove volte di più rispetto al mantenere quelli già acquisiti, i vantaggi dell’arte dell’upselling e del cross-selling sono evidenti, e quindi è bene perfezionarla per migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare i guadagni e la redditività in generale. Basta guardare alcuni esempi nel mondo dell’e-commerce per prendere ispirazione: il 35% dei guadagni di Amazon, il più grande sito di vendita su internet, proviene proprio dall’upselling e dal cross-selling.

Per quali tipi di prodotti o servizi puoi mettere in pratica l’upselling o il cross-selling?

Le dimensioni della struttura contano poco in questo caso, poiché possono esserci innumerevoli opportunità di upselling e cross-selling. Di seguito sono elencati i principali prodotti o servizi che possono aiutarti ad aumentare la soddisfazione degli ospiti e a generare maggiori guadagni:

Upgrade della camera

Un ospite ha prenotato una camera standard per 80 EUR? Prova a offrirgli il passaggio a una tipologia migliore per soli 20 EUR in più. Questo costo extra gli sembrerà minimo in confronto al prezzo della camera, e potrebbe portarlo a spendere un po’ di più in cambio di un maggiore comfort.

Camere con caratteristiche speciali

Come nell’esempio fatto in precedenza sulla camera con vasca idromassaggio, se la tua struttura dispone di alloggi con caratteristiche particolarmente appetibili, come ad esempio una terrazza o un balcone, fai in modo che siano visibili e comunicate con chiarezza: potrebbero invogliare gli ospiti a spendere di più.

Similmente, se hai camere con viste diverse, potresti proporre ai tuoi ospiti di scegliere quale preferiscono e di pagare di più in base all’effettiva attrattiva della camera (per esempio, vista lago panoramica o vista lago parziale).

Offerte speciali

Un’altra opportunità consiste nel proporre ai clienti un’esperienza speciale tramite servizi aggiuntivi quali ad esempio una bottiglia di vino, la colazione a letto, un pensiero per festeggiare il compleanno o un mazzo di fiori in camera. Queste piccole attenzioni contribuiscono a creare delle esperienze memorabili e al contempo sono poco dispendiose, sia per gli ospiti che per te.

Servizi per il tempo libero

Durante un soggiorno, molti ospiti hanno voglia di tenersi attivi e in forma. Se non disponi di una palestra o di un campo da tennis in struttura, un’idea potrebbe essere quella di prendere accordi con un centro sportivo della zona. In alternativa, valuta di fare un piccolo investimento acquistando delle bici da fornire a noleggio, oppure collabora con una guida locale per offrire un’esperienza unica e particolare.

Spa e relax

Gli ospiti apprezzano molto la possibilità di rilassarsi durante il soggiorno, quindi indubbiamente apprezzeranno servizi spa in loco o in convenzione con un centro benessere della zona. Per esempio, chi viaggia per lavoro gradisce senz’altro la possibilità di prenotare un massaggio dopo una lunga e intensa giornata lavorativa.

Trasferimenti e parcheggio

Spesso i trasporti e il parcheggio sono tra le principali preoccupazioni dei clienti una volta effettuata la prenotazione, e tu puoi aiutarli offrendo il servizio navetta e i posti auto.

In poche parole, l’upselling  è ciò che permette di mostrare il valore aggiunto di qualsiasi proposta fatta agli ospiti, che sono invogliati a spendere di più, mentre il cross-selling è la strategia utilizzata per convincerli ad acquistare altri servizi. Sia che tu abbia un grande hotel o un piccolo B&B, il segreto è conoscere il tuo pubblico e capire quali prodotti o servizi potrebbero essere più convincenti e, infine, in quale fase della prenotazione proporli.

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