Kako je pronalazak prave aplikacije smanjio broj pritužbi

Što ćete naučiti iz ove priče:

kako razmjena poruka s gostima utječe na prihod
kako Zuzanna štedi vrijeme uz pravu aplikaciju
kako razmjena poruka s gostima vodi do boljih recenzija
kako automatizacija ključnih poruka utječe na poslovanje

Upravljanje više apartmana u središtu Madrida znači da uvijek imate posla. To je svakako slučaj kada je riječ o Zuzanni Nitecki, generalnoj direktorici objekta Santa Ana Apartmentos.

Smještajnim objektom upravlja već četiri godine tijekom čega je gotovo polovicu svog radnog vremena trošila na slanje poruka e-pošte gostima. Budući da recepcija apartmana nije otvorena 0-24, Zuzanna je trebala goste pitati kada će doći u objekt kako bi ostatak osoblja mogao organizirati radne obaveze tog dana.

“Ponekad bih poslala i po 10.000 poruka e-pošte u jednom danu,” Zuzanna kaže kroz smijeh. “No uvijek bi završile u pretincu neželjene pošte primatelja.”

“Puno gostiju dolazi u apartmane, a ne znaju važne informacije,” Zuzanna napominje. Budući da apartmani ne funkcioniraju na isti način kao uobičajeni hoteli, postoji nadoplata za dolaske u objekt nakon devet, a broj dodatnih ležajeva je ograničen. “Dobivali smo puno pritužbi,” dodaje.

Toliki broj nesporazuma prouzročila je neučinkovitost dotadašnjih praksi pa je Zuzanna trebala pronaći rješenje. Pretraživala je internet, no sva joj se tehnologija činila komplicirana, a nije imala vremena podrobnije je proučiti. No, sve se promijenilo kada je otkrila BookingSuite Trgovinu aplikacija u kojoj se nude brojna provjerena tehnološka rješenja za objekte svih veličina. Budući da je već koristila BookingSuite internetsku stranicu i proizvode za upravljanje cijenama, imala je povjerenja u rješenja koja je tamo pronašla. “Sama činjenica da se radi o BookingSuite trgovini aplikacijama ulijevala mi je povjerenje, “ pojašnjava Zuzanna.

U Trgovini aplikacija pronašla je tehnološka rješenja za razne segmente ugostiteljstva, od upravljanja cijenama i internetskom stranicom objekta do razmjena poruka s gostima.

“Mnoge su aplikacije oglašene na jednom mjestu, pojašnjene jednostavnim rječnikom i fotografijama zbog čega je lakše sve pročitati i razumjeti svrhu,” dodala je.

Zuzanna je brzo pronašla aplikaciju koja komunikaciju s gostima čini jednostavnijom. Uz njezinu pomoć, mogla je automatizirati slanje svakodnevnih poruka e-pošte, ali i upravljati informacijama o dolasku i odlasku gostiju.

Ono što ju je privuklo aplikaciji za razmjenu poruka s gostima bio je besplatan probni period koji je inače uključen u sve programe u Trgovini aplikacijama. “Besplatan probni period omogućio mi je da procijenim treba li mi taj proizvod prije kupnje, a htjela sam vidjeti je li ova aplikacija uopće jednostavna za korištenje i praktična za naš posao."

“Oduševio nas je besplatni probni period,” navodi Zuzanna. “Za vrijeme njegova trajanja imali smo priliku naučiti kako sve kontrolirati, a da nam se aplikacija nije svidjela, bez problema bismo je se mogli riješiti. To nam je ulilo povjerenje i nagnalo nas da je isprobamo.”

“Učinak koji je aplikacija za razmjenu poruka s gostima imala uistinu je značajan. Sada sve naše potvrde završe u sandučiću dolazne pošte gostiju te čak 85% gostiju stupi s nama u kontakt više od 2 puta prije dolaska u objekt,” kaže Zuzanna.

“Što se tiče vremena dolaska u objekt, gosti sada mogu popuniti obrazac koji nam se izravno šalje. Nama to puno znači.”

Zahvaljujući dodatnim informacijama koje se šalju putem aplikacije, nesporazumi su gotovo u potpunosti uklonjeni. “Ne sjećam se kada se zadnji put netko žalio zbog nadoplate za kasniji dolazak, recepcije koja nije otvorena 0-24 ili vrste apartmana koji im je dodijeljen.”

Sva ta pozitivna iskustva gostiju sada se odražavaju i u ocjenama objekta Santa Ana Apartamentos. Otkako su počeli koristiti aplikaciju, čak je 99% online recenzija Zuzannina objekta pozitivno (7 od 10 ili više).

Osim što je pomogla Zuzanni sa žalbama gostiju, ova aplikacija za razmjenu poruka pružila joj je i priliku da poveća prihode. “Moguće je postaviti aplikaciju da šalje automatizirane poruke e-pošte gostima u kojima ih se pita žele li raniju prijavu ili kasniju odjavu uz nadoplatu. Značajan broj gostiju je prihvatilo tu ponudu pa nam je na taj način aplikacija pomogla i zaraditi,” pojašnjava.

No, najznačajnija od svega bila je ušteda Zuzannina vremena do koje je došlo korištenjem tehnologije, uz veliko smanjenje stresa. “Zahvaljujući BookingSuite Trgovini aplikacija svi smo puno smireniji. Imamo sve pod kontrolom i to nam je zaista važno.”

“Oslobodila mi je pola radnog vremena. Aplikacija je nevjerojatna,” Zuzanna objašnjava. “Sada mogu više pažnje posvetiti cijenama te imam više vremena za proučavanje promotivnih ponuda, kvalitetnije fotografiranje objekta i održavanje. Sve što prije jednostavno nisam stizala.”

“Tehnologija je bila djelić koji je nedostajao u procesu poboljšanja naše usluge.”