Comment réduire les réclamations en trouvant la bonne application

Découvrez comment Zuzanna Nitecka du Santa Ana Apartamentos gagne du temps et réduit le nombre de réclamations clients grâce à une seule application.

Zuzanna Nitecka

Ce que vous apprendrez en lisant ce témoignage :

  • l'impact des échanges de messages avec les clients sur les revenus
  • comment Zuzanna a gagné du temps en trouvant la bonne application
  • comment la communication avec les clients aboutit à de meilleurs commentaires
  • le rôle joué par l'automatisation des messages importants

Lorsqu’on gère plusieurs appartements dans le centre de Madrid, on ne s’ennuie pas. Zuzanna Nitecka, directrice générale de Santa Ana Apartamentos, en sait quelque chose.

Elle gère cet établissement depuis 4 ans et pendant cette période, elle a passé presque la moitié de son temps à envoyer des e-mails aux clients. La réception des appartements n’étant pas ouverte 24h/24, Zuzanna a longtemps dû demander leur heure d’arrivée aux clients afin de permettre à son équipe d’organiser les journées de travail en conséquence.

« J’envoyais 10 000 e-mails par jour, explique Zuzanna en riant. Et ils atterrissaient toujours dans le courrier indésirable des clients ! »

« De nombreux voyageurs se présentaient directement à leur appartement sans avoir reçu certaines informations importantes, précise Zuzanna. Nos appartements n’ont pas le même fonctionnement qu’un hôtel classique. Nous facturons par exemple des frais pour les arrivées au-delà de 21h00 et les lits d’appoint sont limités. Nous recevions beaucoup de réclamations. »

Tous ces malentendus découlant directement d’un fonctionnement qui manquait d’efficacité, Zuzanna s’est mise en quête d’une solution. Elle a commencé par se renseigner sur Internet mais les outils disponibles lui semblaient complexes et elle ne disposait pas du temps nécessaire pour effectuer des recherches plus poussées. Puis, tout a changé lorsqu’elle a découvert l’App Store de BookingSuite, un catalogue de solutions vérifiées destinées aux établissements de toutes tailles.

Zuzanna utilisait déjà les solutions de création de site Internet et de gestion tarifaire de BookingSuite. Elle a donc immédiatement fait confiance aux autres produits proposés. « Le simple fait de me trouver sur la plateforme d’applis de BookingSuite m’inspirait confiance », explique-t-elle.

Dans cet App Store, Zuzanna a trouvé des outils répondant à différents besoins du secteur de l’hôtellerie, tels que la gestion des tarifs, la création de sites Internet d’hébergements et la communication avec les clients. « J’ai trouvé dans un seul et même endroit de nombreuses applis expliquées et illustrées simplement. Tout était facile à comprendre », souligne-t-elle.

Zuzanna a rapidement trouvé une appli permettant de faciliter les échanges avec les clients. Elle a pu automatiser la transmission d’e-mails qu’elle envoyait auparavant quotidiennement, et gérer les informations relatives à l’arrivée et au départ des clients de manière plus efficace.

Le fait que l'appli soit disponible en version d'essai gratuite, comme toutes les solutions de l'App Store, l'a également incitée à franchir le pas. « Cet essai gratuit m’a permis d’évaluer le produit et de prendre une décision d’achat éclairée. Je voulais également m’assurer que l’outil était facile à utiliser et qu’il pouvait s’intégrer à nos méthodes de travail. »

« Cette version d’essai était vraiment la bienvenue, ajoute-t-elle. Nous avons pu profiter du temps imparti pour découvrir toutes les fonctionnalités du produit. Et nous pouvions cesser de l’utiliser s’il ne nous convenait pas. Nous l’avons donc testé en toute confiance. »

« L’impact de l’appli de communication avec les clients s’est tout de suite fait ressentir. Aujourd’hui, toutes nos confirmations atterrissent bien dans les messageries des voyageurs. 85 % de nos clients nous contactent plus de 2 fois avant leur arrivée », observe Zuzanna.

« En ce qui concerne les horaires d’arrivée, les clients peuvent remplir un formulaire que nous recevons directement. Cela nous facilite énormément les choses. »

Grâce à toutes les informations désormais communiquées via l’appli, les malentendus ont presque disparu. « Je ne me souviens même plus de la dernière fois qu’un client s’est plaint des frais liés à une arrivée tardive, de la réception qui n’était pas ouverte 24h/24 ou du type d’appartement dans lequel il séjournait. »

Toutes ces expériences clients positives ont un impact sur les notes attribuées au Santa Ana Apartamentos. Depuis que l’établissement a adopté l’appli, 99 % de ses commentaires en ligne sont positifs et affichent une note d’au moins 7 sur 10.

L’appli de communication avec les clients a donc permis à Zuzanna d’éviter les réclamations, mais également d’augmenter son chiffre d’affaires. « Je peux envoyer des e-mails automatiques demandant aux clients s’ils souhaitent organiser une arrivée anticipée ou un départ tardif moyennant des frais supplémentaires. Certains sont intéressés, ce qui nous permet d’augmenter nos revenus », illustre-t-elle.

Cette appli a surtout permis à Zuzanna de gagner beaucoup de temps et de s’épargner des situations stressantes. « Grâce à l’App Store de BookingSuite, nous sommes beaucoup plus apaisés. Nous gardons le contrôle sur tous les aspects de notre activité, ce qui est essentiel. »

« J’ai deux fois plus de temps qu’avant. C’est incroyable, s’étonne-t-elle. À présent, je peux étudier mes tarifs de plus près, m’intéresser aux promotions, prendre des photos de meilleure qualité et mieux gérer l’entretien des appartements ; des choses dont je ne pouvais tout simplement pas me préoccuper auparavant. »

« Cette appli était le chaînon manquant dont nous avions besoin pour améliorer nos services », conclut Zuzanna.

Vous prenez soin de vos clients. Nous nous occupons de la technologie.

 

Zuzanna et plus de 350 000 autres professionnels de l’hôtellerie font confiance aux outils

BookingSuite pour la gestion et la promotion de leurs hébergements.


BookingSuite propose des outils faciles à utiliser qui vous aident à gérer votre établissement de manière plus efficace et à accorder plus de temps à vos clients.

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