Fini les surréservations avec un agenda numérique

Des tâches plus simples, plus d'argent et plus de temps pour leurs clients : la technologie a aidé Pauline et Garry.

Lorsqu’ils ont ouvert l’Hotel 119 à Darlington, au Royaume-Uni, Pauline Hillerby and Garry Rawlinson ont découvert un secteur qui leur était inconnu.

« Nous n’avions jamais travaillé dans l’hôtellerie, admet Garry, et nous n’étions pas sûrs de faire les choses correctement. »

À l’époque, les 20 chambres de leur hôtel pouvaient être réservées sur Booking.com, sur le site de l’établissement ou directement par téléphone. Pauline, qui gère les aspects administratifs de l’activité, effectuait un suivi de ces réservations à l’aide d’un tableau blanc et d’un cahier dédiés, qu’elle devait mettre à jour après chaque appel, e-mail ou conversation avec un client.

Cette méthode était chronophage et se traduisait par des erreurs ou des surréservations, ce qui entraînait chez elle beaucoup de frustration : « j’avais du mal à coordonner mes réservations directes avec celles de Booking.com et à éviter les surréservations ».

Il n’était pas rare que l’Hotel 119 reçoive des propositions de référencement de la part d’OTA mais en raison de leur système de gestion manuelle, Pauline et Garry se voyaient contraints de les refuser. Ils renonçaient ainsi aux revenus supplémentaires qu’ils auraient pu tirer de ces collaborations. « Nous craignions de perdre le contrôle de la situation », admet Pauline.

Lorsqu’ils ont commencé à rechercher une façon plus efficace de travailler, Pauline et Garry ont trouvé un outil de gestion des clients conçu spécialement pour les établissements de petite taille. Ce dernier leur a permis d’optimiser la gestion de leurs réservations. D’après Pauline, aujourd’hui, « tout est plus simple. On peut suivre toutes les réservations à la fois. Notre gestion est beaucoup plus efficace ». Garry, lui, ajoute qu’« avec ce système, on sait exactement où on en est ». L’outil s’accompagne d’une application mobile qui permet à Pauline de gérer les réservations où qu’elle se trouve.

Notre nouveau système de gestion des clients nous offre une grande flexibilité et nous permet de distinguer les réservations directes de celles obtenues sur Booking.com en un clin d’oeil. Grâce à cet outil, nous pouvons consacrer plus de tempes à notre coeur de métier.
- Gary Rawlinson, Hotel Owner

Cette organisation améliorée a eu un impact qui a dépassé le cadre des réservations puisqu’elle a également eu un effet bénéfique pour les clients de l’établissement. Pauline explique ainsi qu’elle a désormais plus de temps à leur accorder. En consacrant plus de temps aux voyageurs, l’Hotel 119 est parvenu à améliorer sa note des commentaires. « Les commentaires clients sont vraiment positifs. Ils soulignent souvent la qualité de notre service clients et notre accueil chaleureux. C’est ce qui nous importe le plus car ce sont ces éléments qui font revenir les voyageurs dans un établissement », confie Pauline en souriant.

Garry et Pauline sont fiers de leur nouvelle façon de travailler. « Cette optimisation nous a permis de libérer du temps pour nos clients, mais également pour développer notre site Internet, explique Garry. Nous avons vu augmenter notre nombre de clients ainsi que nos revenus […] et estimons avoir atteint un nouveau niveau en matière de gestion hôtelière. »

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