El arte del upselling y el cross-selling: cómo aumentar tus ingresos y la satisfacción de los clientes

Upselling y cross-selling. A muchos quizá les resulten extraños estos términos, pero en esencia son dos conceptos que se basan en conocer tus productos y a tus clientes, y en saber encontrar el momento oportuno. En este artículo analizamos las diversas formas en que alojamientos de distintos tamaños pueden vender productos extra (upselling) y complementarios (cross-selling) para aumentar la satisfacción de sus clientes y maximizar los ingresos.

¿Qué es el upselling y en qué se diferencia del cross-selling?

En ventas y marketing, el upselling o venta de productos extra es una práctica que consiste en tratar de convencer a los clientes para que adquieran un producto similar, pero de mayor calidad y precio, en lugar del producto que estaban considerando comprar. Por otro lado, el cross-selling o venta cruzada implica vender productos o servicios que están relacionados con la compra original o la complementan.

En lo que respecta a las reservas de alojamiento, un ejemplo de upselling puede ser el siguiente:

Un cliente potencial está mirando una habitación doble en la web de un alojamiento. Las habitaciones dobles de este establecimiento tienen un tamaño decente, están decoradas con buen gusto y cuentan con las comodidades que cabría esperar. Justo antes de reservar la habitación doble, el cliente potencial ve que hay también una habitación doble superior, que incluye bañera de hidromasaje. Valora y compara por un momento las dos opciones antes de decantarse por la habitación superior, que tiene un coste ligeramente mayor.

Un ejemplo de venta cruzada sería ofrecer a este cliente un pack de champán y bombones durante el check-in, para que lo disfrute en la bañera de hidromasaje y así pueda sacar el máximo partido a su elección.

En última instancia, la diferencia entre los dos métodos es que el upselling debe mostrar claramente cuál es el valor añadido de los productos similares, mientras que el cross-selling se centra en aprovechar el impulso del cliente para adquirir un producto sin pararse a pensar.

¿Qué ventajas tiene la venta de productos extra y complementarios?

Teniendo en cuenta que conseguir nuevos clientes es nueve veces más caro que mantener los que ya tienes, perfeccionar el arte del upselling y del cross-selling puede ayudarte a aumentar la satisfacción de los clientes y a maximizar tus ingresos y beneficios. Un claro ejemplo de ello es Amazon, la mayor e-commerce minorista del mundo, que obtiene hasta un 35% de sus ingresos de la venta de productos extra y complementarios.

¿Qué productos y servicios pueden ser objeto de cross-selling y upselling?

Independientemente del tamaño de tu alojamiento, tienes muchas opciones para vender productos extra y complementarios. A continuación te presentamos los productos y servicios que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes y a generar ingresos adicionales con mayor frecuencia:

Cambio a una habitación de categoría superior

Si un cliente ha reservado una habitación estándar por 80€, puedes ofrecerle cambiar a una habitación mejor por tan solo 20€ más. Habiendo ya pagado 80€, el coste de la mejora parece mínimo y, por lo tanto, resulta más atractivo.

Habitaciones con características especiales

Al igual que en el ejemplo anterior de la habitación con bañera de hidromasaje, si tienes habitaciones con características exclusivas, como terraza o balcón, asegúrate de dar visibilidad a estos puntos fuertes y comunicarlos claramente.

Si tienes habitaciones con distintas vistas, podrías dejar elegir a los clientes y establecer el precio de la mejora en función de lo atractiva que sea la vista desde cada habitación (por ejemplo, habitación con vista panorámica al lago o con vista parcial al lago).

Ofertas especiales

Puedes tratar de crear una experiencia especial para tus clientes ofreciendo servicios de habitación adicionales, como una botella de vino, desayuno en la cama, regalo de cumpleaños o merienda. Estos pequeños detalles ayudan a crear una estancia inolvidable al mismo tiempo que resultan asequibles para los clientes y eficientes en términos de costes para ti.

Ocio

Muchos clientes querrán mantenerse activos durante su estancia, así que es buena idea tratar de satisfacer esa necesidad. Si no tienes gimnasio o pista de tenis en tu alojamiento, quizá puedas llegar a un acuerdo con un centro deportivo de tu zona, comprar bicicletas para alquilar o colaborar con un guía para ofrecer a tus clientes una auténtica inmersión en la cultura local.

Spa y relajación

Tanto si tu alojamiento tiene spa como si colaboras con uno de la localidad, los clientes agradecerán la posibilidad de relajarse durante su estancia. Por ejemplo, un cliente de negocios o un viajero que viene de muy lejos es probable que acepten de buen grado un masaje después de un largo viaje o día de trabajo.

Traslados y parking

Transporte y parking suelen ser la principal preocupación de los clientes a la hora de reservar alojamiento, ya se trate de un viajero de negocios o de una familia. Por eso, si les ofreces los traslados o las plazas de parking que necesitan, contribuirás a que se sientan más tranquilos y a que empiecen su viaje cómodamente, sin estrés.

El upselling consiste, precisamente, en mostrar el valor añadido de tu oferta, con el fin de persuadir al cliente para que gaste más, mientras que con el cross-selling la idea es apelar al comprador impulsivo que el cliente lleva dentro. Tanto si tienes un gran hotel como un pequeño bed and breakfast, la clave reside en conocer a tus clientes, qué producto o servicio les puede interesar y en qué momento ofrecerlo.

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