Cómo reducir las quejas con la app adecuada

Zuzanna Nitecka de Santa Ana Apartamentos te cuenta cómo empezó a ahorrar tiempo y reducir las quejas con una sola app.

Gestionar múltiples apartamentos en el centro de Madrid requiere mucho tiempo, como puede confirmar Zuzanna Nitecka, directora general de Santa Ana Apartamentos.

Zuzanna lleva cuatro años al frente del alojamiento y casi la mitad del tiempo lo ha dedicado a responder e-mails de los clientes. Como la recepción no abre las 24 horas, Zuzanna tenía que preguntar siempre a los clientes su hora de llegada, para que el personal del alojamiento pudiera organizar su jornada laboral.

“Solía enviar 10.000 e-mails al día,” afirma Zuzanna riéndose, “que además acababan siempre en la bandeja de correo no deseado.”

“Muchos clientes llegaban a los apartamentos sin saber cosas importantes,” cuenta Zuzanna. Dado que el funcionamiento de los apartamentos es distinto al de un hotel, se aplica un suplemento por llegadas después de las 21:00 y el número de camas supletorias es limitado. “Recibíamos un montón de quejas,” explica.

Como se producían tantos malentendidos motivados por procesos ineficientes, Zuzanna decidió buscar una solución. Echó un vistazo en internet, pero las propuestas tecnológicas parecían complicadas y no tenía tiempo para hacer una búsqueda en condiciones. Sin embargo, todo cambió cuando descubrió la App Store de BookingSuite, una colección de soluciones tecnológicas verificadas para alojamientos de cualquier tamaño.

Zuzanna ya utilizaba la web de BookingSuite y los productos de gestión de tarifas, por lo que sabía que podía confiar en esas soluciones. “El simple hecho de saber que era la app store de BookingSuite nos inspiraba confianza,” explica.

En la App Store encontró soluciones tecnológicas aplicables a las diferentes áreas de la industria, desde gestión de tarifas hasta webs para alojamientos e incluso herramientas de mensajería para comunicarse con los clientes. “Había muchas apps disponibles en un único lugar, explicadas con palabras sencillas y fotos. Todo muy fácil de leer y entender,” afirma Zuzanna.

Enseguida encontró una app para simplificar la comunicación con los clientes, con la que podría automatizar los e-mails que tenía que enviar cada día, así como gestionar la información relativa a la llegada y salida de los clientes.

Una de las cosas que más le llamó la atención de la app de mensajería fue el periodo de prueba gratis, una opción disponible para todas las herramientas de la App Store. “El periodo de prueba gratis me permitió evaluar el producto y tomar una decisión de compra adecuada. Además, quería ver si era fácil de usar y si se ajustaba a nuestra forma de trabajar.”

“El periodo de prueba gratis nos encantó,” afirma Zuzanna. “Esos días fueron realmente útiles para entender cómo funcionaba todo. Si no nos gustaba, sabíamos que podíamos descartarla y por eso nos decidimos a probarla.”

“El impacto del uso de la app de mensajería para hablar con los clientes fue enorme. Ahora, nuestra confirmación llega siempre a la bandeja de entrada del cliente. El 85% de los clientes se ponen en contacto con nosotros más de 2 veces antes del check-in,” cuenta.

“En lo que respecta a la hora de llegada, el cliente puede rellenar un formulario que nos llega directamente. Esto es algo sencillamente increíble para nosotros.”

Gracias a este intercambio de información adicional a través de la app, ahora ya casi no hay malentendidos. “No recuerdo la última vez que alguien se quejó por el suplemento de llegada más tarde de lo habitual, porque no hay recepción 24 horas o por el tipo de apartamento asignado.”

Estas buenas experiencias de los clientes se reflejan en las valoraciones de Santa Ana Apartamentos. Desde que empezó a usar la app, el 99% de los comentarios online que recibe Zuzanna son positivos (y van acompañados de una puntuación de 7 sobre 10 o más).

Además, la app de mensajería no solo ha ayudado a Zuzanna a evitar quejas de los clientes, sino que también le ha permitido aumentar sus ingresos. “Con ella puedo enviar e-mails automáticos preguntando a los clientes si quieren hacer el check-in más pronto o el check-out más tarde de lo habitual y explicar que tiene un coste adicional. Bastantes clientes lo piden y esto se traduce en más ingresos para nosotros,” explica.

Pero lo más importante es el tiempo que esta tecnología le ha ahorrado a Zuzanna, y el estrés. “Ahora estamos mucho más tranquilos, gracias a la App Store de BookingSuite. Todo está bajo control y esto es algo muy importante.”

“Muchas cosas las hago en la mitad de tiempo, es increíble,” cuenta Zuzanna. “Ahora puedo prestar más atención a los precios, a las ofertas, a las fotos, al mantenimiento… todo aquello que antes no podía hacer.”

“Esta tecnología es justo lo que necesitábamos para mejorar nuestro servicio.”

La app de mensajería nos ahorra mucho trabajo y, por lo tanto, tiempo. Vale mucho la pena. De hecho, ahora no puedo vivir sin ella.
– Zuzanna Nitecka, directora general
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